« Rien ne sert de courir ; il faut partir à point »
- Jean de La Fontaine –

Je suis impliqué dans l’implantation de systèmes automatisés de gestion de la relation client (GRC ou CRM) depuis quelques années. Cette expérience appuyée par un grand nombre de lectures sur le sujet, m’amène à conclure que l’implantation complète d’un tel système nécessite au moins 3 ans. Une implantation « complète » signifie pour moi que les membres des équipes de vente, du marketing et du service à la clientèle utilisent le système de façon optimale et que la direction de l’organisation se sert des données du système dans son processus de prise de décision.

Ceux qui ont implanté un système automatisé de gestion de la relation client comprennent bien ce que j’avance. En effet, le plus grand défi d’un tel projet est de gérer le facteur humain. Normalement, avant l’implantation d’un système de GRC, les utilisateurs se servent de systèmes souvent très centrés sur leurs propres besoins. Il y a peu de partage d’information. Les systèmes de bureautiques traditionnels comme les suite office sont largement déployées et sont aussi très confortables à utiliser. Chacun son système de courriel, ses propres configurations et son système de classement.

Alors, lorsqu’une organisation désire répondre aux défis de la mondialisation de marchés en se concentrant sur les besoins de ses clients, elle décide souvent d’implanter un système de GRC. Ces systèmes impliquent un partage optimal des communications et des informations reliées à ses clients, ce qui demande des changements souvent majeurs au niveau des habitudes de travail des utilisateurs. Déployer le système et ajuster ses paramètres à la réalité de l’organisation demande du temps. Former les usagers et en faire des champions de la gestion automatisée de la relation client demande beaucoup plus de temps. Surtout que les organisations doivent maintenir l’intensité de leurs activités de tous les jours afin de bien servir leurs clients. Dans ce contexte, 3 ans ne sont pas de trop. Ce délai peut s’allonger de façon importante lorsqu’on a le malheur de faire le mauvais choix de fournisseur ou de technologie.

Malgré tout, l’implantation d’un système de GRC est absolument essentielle pour les entreprises. Aujourd’hui les clients s’attendent à obtenir un service plus rapide et plus précis. L’information est désormais le nerf de la guerre. Les technologies sont matures et disponibles. Les entreprises s’organisent et implante des systèmes de GRC. Voici une liste de bénéfices apportés par les systèmes automatisés de gestion de la relation client :

-Augmentation de 37% du taux de fermeture des ventes (closing rate) par une meilleure gestion des opportunités d’affaires
-Réduction du cycle de vente de 24% par une meilleure gestion des activités de vente
-Élimination du temps consacré par les vendeurs à faire des rapports
-Réduction des coûts d’opérations du service à la clientèle et des ventes
-Capacité de gérer des campagnes marketing et analyser les résultats par des indicateurs de résultats précis
-Identification en temps réel des clients payants et de ceux qui ne le sont pas

Les entreprises qui n’ont pas encore automatisés leur force de vente, leur marketing et leur service à la clientèle prennent présentement du retard. Elles se trouvent donc devant deux options, commencer tout de suite pour avoir complété l’implantation en 2008 ou attendre encore et risquer de ne pas être rodé avant la fin de la présente décennie. À mon humble avis, le choix me semble évident. Il vaut mieux faire comme la tortue et partir à point.

Pour en savoir plus, visitez
http://www.iclic.ca/commercialisation-globale.aspx