Le phénomène de mondialisation économique n’est pas nouveau. Il s’est accéléré vers la fin des années 80 par la création de marchés financiers au niveau mondial et a littéralement explosé depuis le début du nouveau millénaire. La majorité de mes clients ont dû réaliser d’importants réalignements stratégiques afin de tirer leur épingle du jeu dans ce contexte. Abandon de produits de commodités, développement de produits à forte valeur ajoutée, adoption d’une approche de vente stratégique, etc. sont des termes couramment employés dans les entreprises que je rencontre.

Ces changements ont un impact souvent majeur sur le travail quotidien des vendeurs. Un de mes clients fabrique du matériel de construction dans un marché saturé. Il demande maintenant à ses vendeurs de développer des relations étroites avec les spécificateurs de ses produits : firmes d’ingénieurs, architectes et professionnels du domaine. Ces derniers sont la clé de l’acquisition de parts de marché. En basant leurs spécifications sur les caractéristiques des produits de mon client, ces intervenants lui garantissent presque l’obtention des contrats d’approvisionnement des grands projets de construction. Stratégie simple et efficace. Cependant, pour un vendeur habitué à répondre à des demandes de soumissions et faire le tour de sa clientèle pour maintenir une bonne relation client, ce changement de plan de match représente tout un défi. Il doit organiser des sessions de transfert de connaissance sur ses produits, prendre rendez-vous avec les firmes d’ingénieurs et architectes et laisser le département du service à la clientèle répondre aux demandes de soumission et aux questions des clients.

Nous sommes à implanter un système CRM (Customer Relationship Management) chez ce client. Le CRM adopté contient, entre autre, un agenda de groupe qui permet à la direction de l’entreprise d’avoir aujourd’hui une vue claire de l’emploi du temps des vendeurs. Premier constat, les vendeurs ne sont pas habitués à planifier. Ils sont en mode « réactif ». Ils répondent aux demandes et ils sont très occupés. Pas le temps de planifier des rencontres avec les spécificateurs. Pas le temps d’organiser des sessions de transfert de connaissances. Bref, les vendeurs font du service à la clientèle sur la route. Le plan marketing ne fonctionnera pas si cette situation ne change pas.

La prochaine étape chez ce client est de confier au département Marketing le soin d’organiser et de planifier les activités des vendeurs et de laisser au service à la clientèle la tâche de répondre aux demandes courantes. Le CRM devient un outil crucial qui permettra au plan Marketing de cette entreprise de prendre forme, grâce à ses fonctions de collaboration centrées sur le client.

Un autre de mes clients me confiait qu’après un an d’utilisation, le système CRM lui permettait de garder le cap sur les objectifs à long terme de son organisation. Son entreprise désire passer d’une entreprise centrée sur ses produits à une entreprise centrée sur ses clients. Ce changement de culture s’opère doucement au sein de cette organisation et le CRM est au centre du processus de changement. Chaque courriel envoyé et reçu, chaque rendez-vous, chaque projet, est maintenant relié à un client chez cette entreprise du domaine du plastique. Les résultats sont impressionnants, les ventes ne cessent de croître malgré un dollar canadien fort et une compétition asiatique féroce.

Un homme sage disait : « La technologie n’amène pas le changement, elle le permet ». La mise en place d’un CRM est salutaire aux organisations qui doivent revoir leur façon ce vendre.

Il n’y a pas une semaine qui passe sans que je n’entende la phrase « Vous savez, nous ne vendons pas directement aux particuliers, nous avons un réseau de distribution établit, nous n’avons donc pas besoin de bien performer dans les moteurs de recherche pour vendre ». Je suis de plus en plus surpris que de respectables entrepreneurs, ayant bien réussi en affaire, me serve ce genre d’affirmation en 2006. Voici en gros ce que je leur réponds.

En octobre 2004, Marketing Sherpa et Enquiro Sales Solutions publiaient une étude sur l’importance des moteurs de recherche dans les décisions d’achats entre entreprises . Cette étude, réalisée à partir des résultats d’un sondage auprès de 1500 gens d’affaires, indique que les moteurs de recherche jouent un rôle dominant dans les transactions entre entreprises (B2B) et qu’il sont principalement utilisés dans les phases préliminaires et intermédiaires de recherche dans un cycle d’achat B2B. 93% des répondants au sondage ont affirmés effectuer des recherches sur Internet lors de transactions entre entreprises.

Le premier domaine à se voir transformé par l’arrivée d’Internet fut celui de la revente de matériel Informatique. Jusqu’au milieu des années 90, les marges de profits dépassaient souvent les 40%. L’information sur les produits était difficile à trouver. Les clients étaient mal informés. Dès 1996, grâce à la démocratisation d’Internet et l’apparition des sites web des manufacturiers d’équipements, finit la récréation. Les clients avaient désormais accès aux spécifications détaillées des produits et pouvaient faire des comparatif entre fabricants (IBM, Compaq, HP,…) Les marges de profit ont rapidement baissées à 10% environ pour les petites transactions et à moins de 5% pour les transactions de plusieurs milliers de dollars. J’étais dans ce domaine à ce moment et j’ai dû faire passer mon volume de vente annuel de 400 000$ à plus d’un million de dollars pour maintenir mon salaire. Heureusement que le marché a suivi. De son côté la compagnie Dell, avec son modèle de vente directe, a su conquérir d’énormes parts de marchés à la fin des années 1990.

Aujourd’hui, on a qu’à inscrire le numéro de pièce ou la description de ce que l’on cherche dans www.froogle.com et on obtient une liste de revendeurs affichant leurs prix de vente. Ça c’est du magasinage efficace !

Plusieurs secteurs industriels connaissent ainsi des bouleversements incroyables. Les chiffres concernant les recherches explosent. Voici une liste de mots clés, reliés à des domaines industriels traditionnels, ainsi que le nombre de fois par mois qu’ils sont utilisés dans les trois principaux moteurs de recherche (Google, Yahoo et MSN)
Combinaison de mots clés / Nombre de recherche en août 2006
Restaurant equipment / 104 235
Steel Building / 90 125
Industrial commercial machinery equipment / 33 750
Wood working tool / 26 540
Furniture manufacturer / 24 350

Aucune des combinaisons présentées n’est reliée à un domaine hautement technologique ou à un secteur de vente au grand public. Pourtant, l’activité de recherche est indéniable.

Maintenant, pourquoi les acheteurs utilisent les moteurs de recherche ? Parce que c’est rapide et efficace. On utilise presque plus les favoris. On tape le nom de l’entreprise que l’on cherche dans Google et on accède à son site. À condition qu’il soit bien positionné.

D’autres part, Internet fournit aussi beaucoup d’information sur une entreprise. Un acheteur habile pourra trouver de l’information sur la santé financière de son fournisseur potentiel, la taille de l’entreprise et même son statut face à la justice. Il n’est pas rare, encore aujourd’hui, de tomber sur des documents issus de tribunaux en effectuant des recherches en ligne sur une organisation. Sur Internet, il est important de montrer patte blanche.

Une fois que l’information concernant les fournisseurs potentiel est accumulés, l’acheteur peu s’attarder aux produits offerts. Il trouvera sur Internet des explications sur la signification des caractéristiques principales d’un produit, des études comparatives, des commentaires d’autres utilisateurs, etc.

Pourquoi ne pas fournir aux acheteurs de nos clients, toutes les informations dont il a besoin directement sur notre site Internet. En plus d’aider notre site à mieux se positionner dans les moteurs de recherche, on aura l’avantage de conserver le client potentiel le plus longtemps possible sur notre site et ainsi multiplier les occasions de lui vendre nos produits et services. Microsoft (plus de 9 millions de pages), Wal-Mart (704 000 pages), IBM (452 000 pages) et HP (120 000 pages) semblent avoir compris depuis longtemps.

Dans son livre du même titre, monsieur Camille Roberge nous dit : « arrêtez de vendre, laissez vos client acheter ». Performer dans les moteurs de recherche est une des meilleures manières d’appliquer le principe. Laissez venir à vous les acheteurs !

Un mois après le lancement de la dernière version du site www.ouellet.com , j’avais l’opportunité de donner une formation à un des vendeurs de ce fabricant de produit de chauffage électrique. En le questionnant sur son appréciation du nouveau site, il m’a affirmé qu’il considérait cet outil web comme une importante valeur ajoutée face à ses compétiteurs. L’abondance d’informations concernant leurs produits de chauffage électrique, la facilité de navigation et la qualité de la présentation du contenu, lui permettait non seulement d’être plus efficace dans son travail, mais aussi d’enseigner à ses clients, distributeurs de produits électriques, comment ils pouvaient eux aussi utiliser www.ouellet.com pour être plus efficace et augmenter leurs propres revenus. Ce que les sites des trois autres joueurs majeurs de l’industrie, n’arrivent toujours pas à faire.

Du point de vue commercial, un site Internet sert à Attirer des visiteurs, les Séduire et les Convertir en client. De plus, un site est aussi utile pour Fidéliser la clientèle actuelle. Les vendeurs et équipes marketing peuvent donc s’en servir à toutes les étapes du processus d’acquisition et de rétention de clientèle.

Internet a dépassé le cap du milliard d’internaute en 2005. Près du tiers de ceux-ci visitent Google, Yahoo! et MSN Search chaque jour. Pour profiter de cette manne de clients potentiels, il est essentiel de se doter d’une excellente stratégie de positionnement Internet. Autrement dit, le site doit sortir dans les moteurs de recherche. Pour y arriver, il faut :
1. s’assurer que le site soit techniquement conçu pour être entièrement indexé par les robots des moteurs de recherche
2. présenter une grande abondance de contenu relatif aux produits et services offerts
3. obtenir un maximum de liens qui réfèrent notre site (répertoires, sites de clients et partenaires,…)

Un modèle à suivre est celui de www.regency-fire.com, toujours dans les trois premiers résultats de recherche sur les requêtes reliées à ses produits (fireplace, gas stove, wood stove,…). Le site génère de 2000 à 3000 visiteurs par jour. Ils attirent donc une grande quantité de clients potentiels qu’ils peuvent rediriger vers leur réseau de distribution. Le site comporte une application « localisateur de détaillant » permettant au visiteur de saisir son code postal et d’obtenir une liste de détaillants près de chez lui. Regency Fire obtient alors des données sur la provenance du visiteur ainsi que la date et l’heure de la visite. Il peut aussi transmettre à ses détaillants des statistiques sur le nombre de fois que leur adresse a été affichée sur le site. Les représentants peuvent alors concrètement démontrer que leur compagnie est fortement engagée à aider ses détaillants et distributeurs à vendre. Difficile de trouver mieux comme outil de fidélisation.

Après avoir réalisé les investissements nécessaires en publicité pour attirer des visiteurs, une entreprise doit maximiser le pouvoir de séduction de son site. Le visiteur prend moins de 10 secondes2 pour se faire une idée. Pour le retenir, quelques règles sont à suivre :
1. Identifier le ou les publics cible du site et leur présenter du contenu adapté. Par exemple, il est recommandé de détecter automatiquement la langue du visiteur afin de lui servir la bonne version du site.
2. Assurer un affichage rapide. Les pages doivent être légères. Le site doit fonctionner avec un maximum de fureteur. On doit éviter l’emploi à outrance de technologies discriminantes comme le FLASH qui demande le téléchargement d’un « plugin » et qui oblige le visiteur à patienter avant l’ouverture. Toute information doit être accessible en un maximum de trois « clics »
3. Le site doit être testé et entièrement fonctionnel. Il faut régulièrement vérifier que tous les liens du site fonctionnent et redirigent les visiteurs aux endroits appropriés. La navigation doit être facile, cohérente et intuitive. Les fautes d’orthographes sont impardonnables
4. Utiliser des témoignages et histoires à succès qui établissent la crédibilité de l’organisation. On laisse ainsi nos clients vendre pour nous et ça fonctionne. La section « Réalisations » du site www.iclic.ca est de loin la plus visitée. Chaque semaine on m’en parle.
5. Référer des sites qui supportent ce que vous affirmer. Inviter vos visiteurs à se forger leur propre opinion en leur fournissant des liens pour en savoir plus sur les sujets que vous abordez.
6. Analyser le comportement des visiteurs. Les pages non visitées représentent du gaspillage, améliorez-les ou éliminez-les. Les pages les plus visitées doivent être un modèle à reproduire. Soyez en mesure de justifier chaque variation majeure du nombre de visiteur. Établissez le profil type d’une visite.

Ultimement il est important d’être généreux en information. C’est ce que l’internaute recherche. Si vous le pouvez, affichez les prix de vos produits. Ça démontre de la transparence et ça fonctionne. Vous serez surpris du nombre d’opportunités que génèrera le site en suivant ces quelques règles.

Une fois séduit, le visiteur voudra passer à l’action en contactant l’entreprise. Selon une étude de Gartner, jusqu’à 70% des opportunités générées par un site web sont perdues car elles ne reçoivent pas de réponse par la bonne personne dans un délai adéquat. L’utilisation de formulaires avec choix de réponse et menus déroulant est alors tout indiqué. Lorsque bien conçu, le formulaire soumis peut être dirigé à la bonne personne. L’opportunité générée sera ainsi traitée dans les délais les plus courts possible. Le temps des adresses de type ventes@abc.com et info@xyz.qc.ca est désormais révolu.

Un exemple de cette pratique se trouve sur la page http://www.orizonmobile.com/contactez-nous.aspx . Le formulaire invite le visiteur à choisir le sujet de sa demande. Le courriel généré est acheminé directement au spécialiste du domaine choisi. Le reste est une question de suivi pour convertir le prospect en client.

Lorsque le volume de demande le justifie, il est recommandé d’instaurer un système de tri pour prioriser les demandes à traiter et écarter les demandes farfelues ou hors cible. On optimise ainsi le temps des vendeurs ou des préposés au service à la clientèle.

Mon expérience de la vente m’a démontré que la qualité de la relation entre l’acheteur et le vendeur était d’une importance majeure en affaires. Laissons donc les technologies de l’information se charger de la paperasse et d’une partie de la prospection pour permettre aux vendeurs de passer plus de temps à enrichir la relation avec leurs clients. Croyez-moi, c’est payant !

1. http://www.useit.com/alertbox/internet_growth.html
2. http://www.entrepreneur.com/article/0,4621,316156,00.html

Selon une étude de Statistiques Canada, Internet a modifié en profondeur la façon dont les entreprises font affaires entre elles.

En consultant l’étude en question, on découvre que sur les 26,5 milliards de dollars transigés en ligne au Canada en 2004, 19,8 milliards se sont transigés entre entreprise.

Il semble que les ventes interentreprises dominent le commerce électronique car les technologies de l’information sont de plus en plus intégrées. Normal car lorsque les outils sont optimisés et que les utilisateurs y sont habitués, on observe naturellement une croissance de l’usage.

L’année 2004 a marqué un tournant majeur dans l’utilisation des fonctions transactionnelles du web. Plus de la moitié des entreprises affirment avoir effectué des achats en ligne au cours de cette année. À l’aube de l’année 2006, le commerce électronique passe d’un marché d’utilisateurs précoces à un marché de masse. Les entreprises qui vendent et achètent sur Internet ont la possibilité de gérer leur inventaire de façon plus efficace, de mettre des produits sur le marché plus rapidement, de réduire le coût des formalités administratives et de faire diminuer les prix de certaines fournitures. Ces entreprises voient ainsi leur compétitivité s’accroître.

Votre stratégie Internet est-elle à la hauteur?

« Rien ne sert de courir ; il faut partir à point »
- Jean de La Fontaine –

Je suis impliqué dans l’implantation de systèmes automatisés de gestion de la relation client (GRC ou CRM) depuis quelques années. Cette expérience appuyée par un grand nombre de lectures sur le sujet, m’amène à conclure que l’implantation complète d’un tel système nécessite au moins 3 ans. Une implantation « complète » signifie pour moi que les membres des équipes de vente, du marketing et du service à la clientèle utilisent le système de façon optimale et que la direction de l’organisation se sert des données du système dans son processus de prise de décision.

Ceux qui ont implanté un système automatisé de gestion de la relation client comprennent bien ce que j’avance. En effet, le plus grand défi d’un tel projet est de gérer le facteur humain. Normalement, avant l’implantation d’un système de GRC, les utilisateurs se servent de systèmes souvent très centrés sur leurs propres besoins. Il y a peu de partage d’information. Les systèmes de bureautiques traditionnels comme les suite office sont largement déployées et sont aussi très confortables à utiliser. Chacun son système de courriel, ses propres configurations et son système de classement.

Alors, lorsqu’une organisation désire répondre aux défis de la mondialisation de marchés en se concentrant sur les besoins de ses clients, elle décide souvent d’implanter un système de GRC. Ces systèmes impliquent un partage optimal des communications et des informations reliées à ses clients, ce qui demande des changements souvent majeurs au niveau des habitudes de travail des utilisateurs. Déployer le système et ajuster ses paramètres à la réalité de l’organisation demande du temps. Former les usagers et en faire des champions de la gestion automatisée de la relation client demande beaucoup plus de temps. Surtout que les organisations doivent maintenir l’intensité de leurs activités de tous les jours afin de bien servir leurs clients. Dans ce contexte, 3 ans ne sont pas de trop. Ce délai peut s’allonger de façon importante lorsqu’on a le malheur de faire le mauvais choix de fournisseur ou de technologie.

Malgré tout, l’implantation d’un système de GRC est absolument essentielle pour les entreprises. Aujourd’hui les clients s’attendent à obtenir un service plus rapide et plus précis. L’information est désormais le nerf de la guerre. Les technologies sont matures et disponibles. Les entreprises s’organisent et implante des systèmes de GRC. Voici une liste de bénéfices apportés par les systèmes automatisés de gestion de la relation client :

-Augmentation de 37% du taux de fermeture des ventes (closing rate) par une meilleure gestion des opportunités d’affaires
-Réduction du cycle de vente de 24% par une meilleure gestion des activités de vente
-Élimination du temps consacré par les vendeurs à faire des rapports
-Réduction des coûts d’opérations du service à la clientèle et des ventes
-Capacité de gérer des campagnes marketing et analyser les résultats par des indicateurs de résultats précis
-Identification en temps réel des clients payants et de ceux qui ne le sont pas

Les entreprises qui n’ont pas encore automatisés leur force de vente, leur marketing et leur service à la clientèle prennent présentement du retard. Elles se trouvent donc devant deux options, commencer tout de suite pour avoir complété l’implantation en 2008 ou attendre encore et risquer de ne pas être rodé avant la fin de la présente décennie. À mon humble avis, le choix me semble évident. Il vaut mieux faire comme la tortue et partir à point.

Pour en savoir plus, visitez
http://www.iclic.ca/commercialisation-globale.aspx

Dès l’émergence du marché de la création de sites Internet, dans la seconde moitié des années 90, deux groupes de sont disputés les faveurs de la clientèle : les firmes conseil en marketing & communication et les firmes spécialisés en technologie de l’information.

L’image et le message véhiculés par le site sont au centre des préoccupations d’une firme de marketing & communication lors de la création d’un site Internet. Les firmes spécialisés en développement sont, de leur côté, beaucoup plus préoccupées par les fonctionnalités du site et le contenu à rendre disponible. Un internaute avertie saura vite distinguer le type de concepteur lors de la visite d’un site. Une visite des sites de CGI et du Groupe Cossette permet de constater cette différence.

Après dix ans de compétition, un groupe est entrain de se démarquer fortement. Il devient de plus en plus difficile pour les firmes de marketing & de communication de combattre sur le terrain des technologies. La maîtrise des plateformes de gestion de contenu et des outils d’analyse statistiques, la capacité d’interfacer le site avec les systèmes de gestion des opérations ainsi que la connaissance des pratiques avancées de développement (AJAX, DHTML, XHTML,…) sont beaucoup plus naturelles aux firmes de technologies.

De plus, prises dans un modèle de revenus comptant sur un important apport des médias traditionnels comme les journaux, les magazines, la radio et la télévision, les firmes de marketing et de communication ont été très lentes à encourager leurs clients à opter pour des campagnes de publicité via le courriel et les moteurs de recherche. Tellement lentes, qu’elles ont permis la création d’une nouvelle forme de spécialistes marketing : les spécialistes du marketing électronique.

Cette nouvelle race de spécialistes est entrain d’expulser les firmes généralistes en marketing du créneau de marché dédié aux technologies de l’information en support aux ventes. Vous n’avez qu’à rechercher “marketing specialist” à l’aide d’un moteur de recherche pour constater cette réalité. Le développement rapide des technologies ne permet aucun relâchement. Le spécialiste du domaine doit sans cesse se renouveler pour rester dans le coup. Incapable de tenir le rythme, les firmes traditionnelles font donc de plus en plus appel à des sous-traitants pour garder leurs parts de marché.

Cette tendance n’est pas près de s’arrêter. Selon de récentes prévisions publiées par Forrester Research, les investissements dans la publicité en ligne seront en constante croissance jusqu’en 2010, pendant que les dépenses dans la publicité traditionnelle comme les magazines, le publipostage et les journaux ne cesseront de diminuer. La principale raison, la publicité en ligne est tout simplement de plus en plus efficace.

Dans ce contexte, une entreprise soucieuse de l’efficacité de son site Internet du point de vue commercial, devrait confier le mandat de réalisation et d’entretien à des spécialistes du marketing électronique plutôt qu’à une firme traditionnelle de marketing & communication, spécialisée dans la conception de pamphlets corporatifs et de publicité traditionnelle. Chacun son métier.

Guymond Nadeau
Directeur services conseil
iClic

Si vous êtes convaincu que vos produits sont les meilleurs et qu’ils valent la peine d’être achetés, vous pouvez être certain que des millions d’internautes veulent en savoir plus. Cependant, ensevelis par un tsunami d’informations disponibles sur Internet, ces clients potentiels ont besoin que vous mettiez les efforts nécessaires pour leur faciliter l’existence.

Dans son document intitulé « Value of site search », Google indique que 82% des visiteurs d’un site utilisent la fonction « recherche » lorsqu’elle est disponible et que malheureusement, 85% des recherches sur un site, ne retournent pas l’information espérée par le visiteur. Alors, ces visiteurs quittent le site pour tenter leur chance ailleurs ou parfois, vont prendre la peine d’utiliser la section « contactez-nous » du site pour demander de l’information. Malheureusement encore, la grande majorité des sites Internet restent muets à ces requêtes. Quel gaspillage !

Voici quelques règles à suivre pour que vos clients trouvent rapidement ce qu’ils veulent sur votre site

1. Le site doit détecter automatiquement la langue du visiteur. La technologie existe. Finit les « anglais / français » et les « bienvenu / welcome / hola » sur une page d’accueil presque vide.
2. Vos pages doivent être légères pour rendre leur affichage rapide
3. Le site doit fonctionner avec un maximum de fureteurs
4. On doit éviter l’emploi de technologies discriminantes comme le FLASH qui demande le téléchargement d’un « plugin » et qui oblige le visiteur à patienter avant l’ouverture de la page
5. Toute information doit être accessible en un maximum de trois « clics »
6. Les titres doivent être visibles, lisibles et clairs. Ils doivent apporter un maximum d’informations et permettrent une lecture rapide. De plus ils doivent être reconnus par les moteurs de recherche pour favoriser l’indexation du site
7. Les menus doivent être positionnés à gauche de préférence ou en haut de page
8. Éviter les dérapages de graphistes qui vous proposent des menus « vivants » et « révolutionnaires » afin de vous « démarquer ». Simple et standard sont vos meilleurs alliés.
9. Assurer vous que tous les liens de votre site fonctionnent et redirige les visiteurs aux endroits appropriés. La navigation doit être facile, cohérente et intuitive
10. Les textes doivent être pouvoir lu et compris rapidement. Le visiteur ne devrait pas avoir à faire défiler le texte
11. Les pages non visitées représentent du gaspillage, améliorez-les ou éliminez-les. Les pages les plus visitées doivent être un modèle à reproduire. En ce sens, un outil d’analyse de la performance d’un site est indispensable
12. Si votre site a beaucoup de contenu, dotez-vous d’un outil de recherche performant propre au site

Pour de l’aide ou plus de renseignements. L’équipe d’iClic se fera un plaisir de vous fournir le support dont vous avez besoin.

Guymond Nadeau, directeur service conseil chez iClic

Par Stephen S. Poloz, premier vice-président et économiste en chef, Exportation et développement Canada- le 30 mars 2005

La sous-traitance à l’étranger de la production intérieure fait les manchettes ces temps-ci. Pas étonnant, vu que celui qui tire la courte paille perd habituellement son emploi.

En faisant exécuter ailleurs les tâches à faible productivité, une entreprise peut réduire ses coûts et donc abaisser ses prix, ce qui peut faire monter son chiffre d’affaires. Des travailleurs sont mis à pied, mais ils trouvent souvent un nouvel emploi dans la même entreprise à cause de la croissance des ventes. La sous-traitance à l’étranger signifie simplement que le travail est confié à une entreprise étrangère plutôt qu’à une autre entreprise locale. Bien sûr, elle attire davantage l’attention que la sous-traitance locale, parce que les emplois à faible productivité ne se déplacent pas au coin de la rue mais plutôt à l’étranger.

Même si bien des gens considèrent la sous-traitance à l’étranger comme un phénomène récent, elle constitue en fait une caractéristique de la croissance économique depuis au moins 50 ans. En 1955, 30 % de l’emploi américain, soit un peu plus de 15 millions d’emplois, se trouvait dans le secteur manufacturier. Aujourd’hui, moins de 11 % de l’emploi total aux É. U., ou un peu plus de 14 millions d’emplois, se trouve toujours dans ce secteur. Mais ces 14 millions de travailleurs produisent environ six fois plus que leurs prédécesseurs, il y a 50 ans.

Comment cette croissance phénoménale de la productivité a-t-elle pu se produire? L’investissement dans la machinerie et l’accroissement général des compétences des travailleurs ont joué un grand rôle. Mais le facteur clé de cette tendance à long terme de la productivité a été la spécialisation accrue de la fabrication aux É. U. et une hausse complémentaire du commerce international dans tous les autres secteurs. Quand des emplois à faible productivité sont impartis au coin de la rue, ils demeurent dans les statistiques de la productivité américaine; quand ils sont impartis à l’étranger, la productivité moyenne des travailleurs américains augmente. La croissance du commerce international a facilité cette transformation – de nos jours, le commerce international représente quelque 26 % du PIB américain, comparativement à 6 % en 1955.

Personne n’oserait prétendre que les 50 dernières années ont été mauvaises pour l’économie américaine ou pour le niveau de vie américain. Et pourtant, à toutes les étapes de cette tendance de la productivité depuis 50 ans, des travailleurs ont perdu leur emploi. Mais les conséquences ne s’arrêtent évidemment pas là : la hausse de la productivité accroît le pouvoir d’achat des entreprises et des travailleurs des É. U., ce qui crée de nouveaux emplois dans d’autres secteurs. Depuis 50 ans, la taille du secteur des services a presque quadruplé, passant de 31 millions de travailleurs à environ 111 millions aujourd’hui; celle du secteur de la construction a presque triplé, passant de 2,8 millions à 7,1 millions de travailleurs.

La situation au Canada est semblable mais moins phénoménale. La part de l’emploi manufacturier est passée d’environ 26 % en 1955 à moins de 15 % aujourd’hui. Pendant cette période, les emplois dans le secteur manufacturier ont augmenté au Canada et sont passés de 1,4 million à 2,3 millions. L’importance du commerce a à peu près doublé, passant d’environ 30-35 % du PIB à 70-80 %. Mais l’implication est que les É. U. se sont transformés davantage que le Canada, puisqu’ils ont utilisé quatre fois plus le commerce pour accroître la productivité manufacturière et obtenir de meilleurs résultats.

Conclusion? Dans le quotidien des affaires, il est difficile de faire la distinction entre une restructuration douloureuse et une tendance de la productivité échelonnée sur 50 ans. Mais un tel recul historique rappelle que la tendance à long terme se poursuivra probablement et qu’elle pourrait même s’accélérer au Canada.

source: http://www.edc.ca/docs/ereports/commentary/weekly_commentary_f_7244.htm

Tiré du Journal du net

Roomba, une marque d’aspirateur de la société américaine iRobot, fait partie du top 10 des marques les plus populaires en fonction des recherches sur Google. Elle s’est classée septième en 2004, devant Louis Vuitton, Nikon et Tiffany. Une des clés de ce succès : une campagne de liens sponsorisés intelligemment menée sur le Web. Pour ceux qui douteraient encore du potentiel marketing qu’offre Internet, la success story Roomba devrait contribuer à les convaincre.

Jusqu’à l’année dernière, la société iRobot était surtout célèbre aux Etats-Unis pour ses activités au service du Pentagone : chenilles militaires, robots avec caméras embarquées,etc. Cependant, dès 2001, iRobot a ouvert une division consommation dédiée au grand public. Son premier né : Roomba, le robot-aspirateur autonome qui mémorise son environnement. A fin de renforcer la notoriété auprès du public, une première vague d’achat de mots clés auprès de Google et d’Overture a été conduite en 2003. Sans réel succès. L’occasion pour la direction d’iRobot de repenser entièrement sa stratégie de marketing en ligne.

Première leçon : optimiser l’intégration des supports médias utilisés. Outre les publicités diffusées à la télévision et à la radio, un mini-site web dédié au produit a été lancé en parallèle. Car si la télé ou la radio permettent d’accroître la notoriété de la marque auprès d’une large cible, les consommateurs ont aussi besoin de documentation avant de se lancer dans l’achat d’un produit de 250 dollars, sur Amazon.com, irobot.com ou encore Homedepot.com. Il s’agissait donc de rediriger efficacement les recherches en ligne vers le site produit.

Deuxième leçon : acheter des mots clés pertinents. Tout d’abord, cibler les profils de consommateurs portentiels de Roomba : “femme active de plus de 35 ans à revenus élévés”, “adeptes du ménage”, “corvée du ménage”, ou encore “personnes souffrants d’arthrite”. L’achat de mots clés peut alors commencer. La société iRobot indique avoir investi dans plus d’une centaine de mots et expressions auprès des moteurs de recherche, y compris les traditionnelles erreurs d’appellation de la marque telles que “romba”, “rhumba” ou “eyerobot”.

Troisième leçon : varier les descriptions du produit. Car tout le monde ne sait pas nécessairement ce qu’est un robot-aspirateur autonome. iRobot a donc élargi la gamme des mots clés aux définitions potentielles, techniques ou non, du produit. Une manière aussi de ne pas lasser l’internaute qui pourrait rencontrer les différents liens promotionnels de l’annonceur au cours de sa session Web.

Enfin, dernier facteur clé du succès de la campagne Roomba : la réactivité. iRobot a travaillé main dans la main avec Endai, une agence de marketing relationnel américaine, afin d’étudier quotidiennement les résultats de la campagne. De l’avis de la direction d’iRobot, chaque terme de recherche sur Internet est une mini-campagne qui évolue de jour en jour, voire d’heure en heure. Loin d’être figées, les stratégies de référencement de la marque ont donc évolué pour s’adapter au comportement des internautes.

Au final, le robot-aspirateur Roomba est devenu plus célèbre en ligne que la marque de luxe Louis Vuitton et iRobot a annoncé avoir doublé les ventes de son produit phare en 2004. Pendant les fêtes de Noël, près de 11.000 recherches effectuées sur Google ont porté sur l’un des cent mots clés achetés par iRobot.

J’ai récemment visionné un documentaire portant sur l’impact de l’adoption de l’arbalète par les armées occidentales du moyen âge. Utilisé en Europe à partir du 12e siècle, l’arbalète permettait de transformer un paysan peu entraîné, en soldat redoutable. Jusque là réservés aux nobles chevaliers portant de lourdes armures et entraînés au maniement des armes de main depuis leur tout jeune âge, les champs de bataille devenaient alors accessible à tout homme courageux. Désormais, un noble chevalier pouvait être terrassé par un simple paysan. Quel scandale !

Le sujet ayant piqué ma curiosité, une recherche sur Internet m’a permis d’apprendre que c’est à la fin du 13e siècle que les anglais firent de l’arc, traditionnellement utilisé pour la chasse et le plaisir, une redoutable arme de guerre. Permettant de décocher de 10 à 15 flèches à la minute et d’atteindre une cible à plus de 250 mètres, l’arc permis aux Anglais de prendre la mesure des Français à plusieurs reprises au cours de la guerre de cent ans. Ces derniers demeurant longtemps fidèle à leur tradition chevaleresque. Ce n’est qu’à la fin de cette fameuse guerre de cents ans que Charles VII organisa enfin un corps d’élite d’archers, qui contribua à faire pencher la balance en faveur de la France.

Je ne peux m’empêcher de faire ici un parallèle avec l’adoption des technologies de l’information en support aux ventes. Nos valeureux vendeurs, armés de leur téléphone portable et de leur compte de dépense, sont trop souvent envoyés au champ de bataille commercial sans l’appui d’outils modernes d’automatisation de leur travail. Les systèmes informatisés de génération et de gestion d’opportunités d’affaires peuvent avoir le même impact sur les résultats de vente, que l’arc et l’arbalète ont eu sur l’issue des guerres du moyen âge. Par exemple, des systèmes d’envois massifs de courriel, permettant aux vendeurs de contacter en priorité les clients cibles ayant ouvert un courriel et cliqué sur un des hyperliens insérés dans le texte, augmentent de façon extraordinaire les performances de ces vendeurs. D’autres part, l’appui d’un site Internet générant des visiteurs qualifiés demandant qu’on les contacte, réduit considérablement les efforts de prospection de l’équipe de vente. Enfin, l’utilisation de systèmes de gestion de la relation client (CRM), permet à une entreprise de s’assurer que tous ses employés en contact avec leurs clients, soient impliqués dans le développement d’affaires car l’information sur les activités de ventes est partagée entre tous.

L’utilisation de ces outils demande certes, un peu d’entraînement et de la formation. Les investissements à ce niveau n’ont cependant rien de comparable aux investissements à consacrer pour développer un bon vendeur.

Chaque nouveau contrat, chaque nouveau client développé est comme une bataille remportée. L’accumulation de victoire permet de gagner la guerre commerciale. Mettez les chances de votre côté, les technologies sont disponibles pour appuyer votre effort de guerre !

Guymond Nadeau
Directeur services conseil, iClic

Pour en savoir plus :
Impact des archers sur la guerre de cent ans
http://www.histoiredumonde.net/article.php3?id_article=112

Le tir à l’arc au fil du temps
http://www.seed.slb.com/fr/scictr/watch/archery/