Depuis plusieurs mois, il va sans dire que l’engouement pour le Web 2.0 et pour ses applications gagne de plus en plus d’adeptes. En ce qui concerne les entreprises, son adoption et le délire qui l’accompagne demeurent définitivement plus modérés. De fait, il semble même pertinent de se demander s’il existe de réels avantages pour ces dernières à faire le grand saut vers cette nouvelle version du Web. Dirigeants réfractaires, prenez-vous le pour dit, le Web 2.0 demeure la nouvelle tendance… pour les entreprises aussi.
Le Web 2.0 offre divers avantages aux entreprises, dont les principaux sont la flexibilité et l’ouverture. À titre d’illustration, c’est comme si tous les services de l’entreprise étaient fusionnés sur une même plateforme afin de les rendre disponibles à n’importe qui, de n’importe où. La révolution au sein des entreprises devrait donc se faire à deux niveaux : à l’externe auprès des clients et à l’interne dans les relations entre les employés. L’idée maîtresse : donner le pouvoir à l’utilisateur, qu’il soit client, partenaire ou employé.
Ouvrir pour mieux communiquer
C’est le modèle même de fonctionnement des entreprises qui est remis en question avec l’introduction du Web 2.0. Prônant la décentralisation à plusieurs niveaux, cette technologie, dont l’architecture est simplifiée, flexible et peu coûteuse, favorise l’interaction et la participation de tous. Amoindrissant les frontières entre les dirigeants et les employés, l’application du Web 2.0 permet une mise en commun des talents, des connaissances et des contacts. Concrètement, le Web 2.0 peut servir de base pour redéfinir le modèle de communication interne et peut orienter la refonte d’un intranet qui serait dorénavant basé sur la participation. Le genre Wiki ou Wikipédia peut être facilement adapté en un type de blogue répondant aux besoins des entreprises.
Le Web 2.0 facilite les partenariats
L’utilisation du Web 2.0 par les entreprises peut se faire par l’utilisation « d’applications Web hybrides » (mash-up). Cela correspond à la connexion d’applications et de données en vue de bénéficier des forces de plusieurs outils déjà éprouvés tels Google, Amazon et Yahoo. Les grands sites de la Toile demeurent ouverts à ce type de partenariat et la flexibilité technologique du Web 2.0 permet ce genre d’intégration à valeur ajoutée. Comme par exemple le site du Département de police de la ville de Chicago qui a intégré Google Maps afin que les internautes visitant son site Web sur les crimes puissent visualiser sur une carte le lieu où se sont produits les crimes récents.
Donner le droit de parole aux clients
Le Web 2.0 est de plus en plus utilisé par les internautes et sa philosophie participative marque significativement leurs usages. Dans cette optique, il n’est pas surprenant de constater que les clients demeurent prêts à interagir avec les entreprises pour donner leurs avis et leurs commentaires à propos des produits et des services. Les entreprises doivent saisir ces circonstances favorables et intégrer cette façon de faire dans leur modèle d’affaires. La création de communautés de clients et de partenaires doit être considérée comme un nouvel outil de réseautage pour connaître les besoins et les attentes de ces derniers, en plus d’offrir une façon efficace d’effectuer le service à la clientèle. Le Web 2.0 compte une panoplie d’outils permettant le partage des idées, l’obtention de données sur les tendances actuelles, et ce, à la minute près.
La marche à suivre pour réussir dans le Web 2.0
De toute évidence, l’intégration du modèle Web 2.0 par une entreprise ne se fait pas du jour au lendemain. Avant tout, les entreprises doivent se mettre à la page en expérimentant les divers sites et outils offerts sur Internet. C’est à partir de ce moment qu’elles prendront la véritable mesure du phénomène et qu’elles seront à même d’envisager comment elles pourront bénéficier de ces nouveaux outils. Un premier pas pourrait être de prendre connaissance de tout ce qui se dit à leur propos.
Cette prise de conscience faite, comment passer de l’ancienne utilisation du Web à ce nouveau Web 2.0 ? Avec une bonne part d’humilité selon Christ Charron, analyste pour Forester Research. Évidemment, le fait de laisser la clientèle commenter, voire critiquer les biens et les services d’une entreprise, cela oblige à une nouvelle façon de gérer les relations avec les clients. Il faut savoir répondre aux critiques le plus honnêtement possible, tout en ménageant la notoriété de l’entreprise. Bien mené, il semble que cet exercice puisse devenir des plus bénéfiques pour l’image des entreprises. Le fait de rendre disponible de l’information sur l’entreprise implique des règles de gestion serrées sur ce qui la rend publique et sur ce qui peut être mis en ligne. Bref, en se rappelant que l’information n’appartient à personne et qu’elle doit être construite par tous, y compris l’image de marque, une entreprise peut y retirer de nombreux bénéfices.
Rédactrice : Sophie Poudrier, analyste-conseil, Direction des enquêtes et de la veille stratégique, CEFRIO.
